• A ocorrência de não conformidades em uma organização é uma situação extremamente comum, não devemos fazer terrorismo sobre o assunto. Os processos não são tão perfeitos, as coisas estão sempre mudando, evoluindo alterando conforme a evolução e as mudanças, e em seu bojo vem trazendo diversas possibilidades que podem causar a falha de um processo.

• O fato de acontecer é apenas um fato, pode ser bom, pode ser ruim ou nem bom nem ruim, as não conformidades são boas quando analisamos e as ações tomadas servem para melhoria dos processos, ou seja, como melhoria contínua.

• As Não Conformidades são situações com as quais vamos sempre lidar, o que devemos entender é como tratar. Não conformidadessurgem a todo o momento em qualquer processo, com qualquer pessoa, não conformidades são o resultado indesejado muitas vezes previsto outras não.

Agora vamos, vamos entender o que é não conformidade.

O que é uma não conformidade

As não conformidades estão relacionadas com processos que geraram resultado insatisfatório, indesejado fora dos procedimentos ou requisitos que não atenderam algum requisito das normas. Pode ser um produto defeituoso, uma entrega atrasada, um serviço prestado de forma errada etc.

• TERMOS E DEFINIÇÕES ISO 9001:2015

3.18 conformidade
cumprimento de um requisito (3,03)
Nota 1: Em Inglês a palavra 'conformidade' é sinônimo, mas em decadência. Em francês a palavra "respeito" é sinônimo, mas em decadência.·.

3.19 não conformidade
não cumprimento de um requisito (3.03)

3.20 ação corretiva
ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.19) e para prevenir a recorrência
Nota 1: Pode haver mais de uma causa para uma não conformidade (3.19).
Nota 2: A ação corretiva é tomada para evitar a recorrência ao passo que sejam tomadas medidas preventivas para evitar a ocorrência.

• Vejamos o que diz a norma ISO 9001:2015

8.7 - Controle de Não Conformidades

8. 7.1 - A organização deve garantir que as saídas de processo, produtos e serviços que não estejam em conformidade com os requisitos, sejam identificadas e controladas para evitar seu uso ou entrega não intencional.

• A organização deve providenciar as ações corretivas apropriadas, com base na natureza da não-conformidade e seu impacto sobre a conformidade de produtos e serviços.
• Isso se aplica também, para produtos e serviços não conformes detectados após a entrega dos produtos ou na prestação do serviço.

• A organização deve tratar as saídas não conformes de uma ou mais das seguintes formas:

1. a) correção;
2. b) segregação, contenção, devolução ou suspensão de fornecimento de produtos e serviços;
3. c) informar ao imediatamente ao cliente;
4. d) obter autorização para aceitação sob concessão.

• A conformidade com os requisitos tanto estatutários, regulatórios e do cliente deve ser verificada quando as saídas dos produtos e serviços não conforme forem corrigidas.

8.7.2 - A organização deve reter as informações documentadas que:

• Informe as não conformidades;
• Informe às ações que foram tomadas;

1. Informe as concessões obtidas;
2. Informe e identifique as autoridades que decidiram sobre as ações com relação as não conformidades

• Tratamento eficaz de não conformidades

Como já sabemos o que é uma não conformidade o tratamento das não conformidades, as mesmas devem ser corrigidas e tratadas o mais rápido possível. Porém precisamos entender AÇÃO DE CORREÇÃO de AÇÃO CORRETIVA.

• AÇÃO DE CORREÇÃO é a eliminação do fato em sim, ou seja, corrigir no ato. Ex. corte no braço, ação estancar o sangramento.
• AÇÃO CORRETIVA. É ao tratamento da causa da não conformidade. Ex. saber por que teve o ferimento no braço e tratar para evitar sua repetição.

Muitas empresas cometem este deslize, pois não eliminam as causas das não conformidades e elas voltam a ocorrer.  Por isso, é importante analisar corretamente as causas das não conformidades, bem como traçar ações para eliminá-las ou mitigar.

• A análise de causa raiz no tratamento de não conformidades.

O tratamento de não conformidades um processo importante à análise de causa raiz é uma etapa para analisar a não conformidade e ter ações eficaz e possa, realmente, eliminar os problemas e evitar que as não conformidades se repitam. Se essa etapa não for bem executada pode trazer bons resultados no tratamento das ocorrências.

• Tratar não conformidades parece simples, pois podemos usar:

• O  Ciclo PDCA,
• 5 Porquês
• Brainstorming
• 5W-2H

Importante que as causas levantadas têm que ser raízes diretas e não as causas ou a repetição da própria não conformidade. Muitas empresas definem a causa raiz como sendo Falta de Treinamento ou Falha Operacional, estas não são causas raízes são consequências ou fatos.

• O que devemos saber é:

• Por que faltou treinamento?
• Porque o Treinamento não foi eficaz
• O que permitiu a falha operacional?

• O recomendável e fazer a pergunta chave sempre deve ser:

Qual foi a falha no sistema que permitiu a ocorrência do problema, estabeleça uma linha de raciocínio logica aplique as ferramentas da qualidade que seja mais adequada a sua organização foque na melhoria contínua para alcançar os objetivos e resultados cada vez melhores para o Sistema de Gestão que tiver implantado em sua organização.

Para ter bom resultados no tratamento das não conformidades, é importante entender o que são as não conformidade.  Só serão realmente úteis às ações para tratamento das não conformidades se forem corretamente identificadas às cousas raiz. Uma causa raiz mal identificada é como um diagnóstico de mal feito o remédio aplicado não vai ser tão eficaz.

Gabriel Arcanjo Custódio - Especialista em Sistema de Gestão Integrado, Pós Graduado em Administração, Economista, Auditor Líder da ISO 9001 – ISSO 14001 – OHSAS 18001 entre outras, Instrutor de cursos para o Sistema de Gestão. Diretor Proprietário da empresa GAC Gestão de Apoio para Corporações